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为什么同事总是“听不懂”我的话

2019-07-25 |浏览449|HRoot(ID:HRootChina)

在工作中,相信不少人都曾发出过这样的感叹:天呐,我明明都交代清楚了,为什么他还是做错了!!!

或者是这样:她在说什么,为什么我每个字都听懂了合在一起都不明白??

人际沟通过程中的信息损耗和理解误差其实远远超过你我的想象。

而半数以上的职场矛盾或者说人际关系崩塌正是从沟通不畅开始,当双方都无法理解彼此,固执地坚持“自我”,甚至让情绪占据主导,开始进行错误归因,责任推诿,互助共赢的合作关系自然也无从建立。

诚然,人作为独立的个体,确实很难让一个人完全洞悉另一个人的想法,但减少信息损耗,让工作顺利地推进下去,却是每一个职场人都应该具备的能力。

在人际沟通的过程中,一共有七个要素——信息、发送者、渠道(通道)、接受者、反馈、噪音、背景七个要素。

以一个简单场景为例:

一个HR面试一位设计师。

设计师:我精通PhotoShop…(以下省略500字专业术语)

HR:不是PS吗?我们公司设计师都用这个。

设计师:…

这当然是个笑话,想必现实中也极少见。但如果将PS换成更冷门小众的软件,类似的笑话真的不会出现吗?

面试是一个非常典型的面对面式人际沟通“背景”。

在上述对话中,我们可以看到:

“发送者”——设计师试图传达自己专业能力强这一“信息”给面试官。

基于自我“经验区域”,设计师将这一信息“编码”处理为——我精通PhotoShop…(并且不自觉地使用大量专业术语来展示自己)

而“接受者”——HR却并没有类似的专业背景,他只能调动自己的“经验区域”,将这一信息“解码”为——“不是PS吗?我们公司设计师都用这个。”

因为在这名HR的“经验区域”里,她对设计软件的理解可能就只停留在本公司设计师会用PS。

由此,一个信息理解误差出现了,直接导致了一次堪称“失败”的人际沟通,双方都没有在这个过程中获得自己需要的有用讯息。虽然已经是面对面这种足够直接的沟通“渠道”,设计师没有达到传达自己“专业能力强”的目的,HR也没有get到这一信息,来判断这位候选人是否合适这一岗位。

而在这之后,如果设计师深感无语,采取不理性的方式给出“反馈”,比如无法掩饰的不屑神情,则更会将这场面试推向崩塌的深渊。

两者不重合的经验区域,可能会出现的情绪表达等都会是阻碍沟通的“噪音”。

接下来,我将挑选三个要素来阐释职场人际沟通过程失败的原因和相应技巧。

发送者

被误解是表达者的宿命。

这固然是有许多外界因素的影响,但作为信息的第一轮“编码”者,发送者能否准确表达所思所想才是根本,而这取决于“发送者”的经验区域是否足够大。

做执行类工作的人,比如设计、文案、或是程序员最怕遇到这样的需求反馈:

“感觉不对。”

“不知道怎么说,就是不够好。”

“你再试试,现在这个不太好。”

只讲抽象的感受,不讲具体细节,这就是一个很难被解码的信息。

以一篇公众号文章为例:“感觉不对”可以细节化为字体、字号、颜色、配图等具体的问题。

给相对具体明晰的执行方向比抽象的感受表达更容易被解码,也降低了被误解的可能性。

一个简单的例子:

如果我们要一朵花,我们可能会得到红色、蓝色、黄色等多种颜色可能性的花。


但如果我们要一朵红色的花,就很难会得到一朵蓝色的花,除非对方是色盲。

颜色这个限定词就是客观而明确的,如果我们再将限定词细化,比如“一朵红色的玫瑰”。发现没有?限定词越清晰,我们得到的东西和想要的东西就会更接近。

但这需要“发送者”有足够大的相关“经验区域”,只有二者的相关“经验区域”重叠的部分足够多,双方对话才能真正接上频道,不至于一个“不知所言”,一个“茫然无措”。简单来说,要会“说人话”,说对方能懂的“人话”。

但问题来了,没有人可以精通所有专业,成功的管理者也没必要熟悉所有业务的专业知识,比起专业知识,同理心或许才是问题的关键。

噪音

同理心是说人话的前提,只有足够的同理心,才能帮助我们消解对话中的“噪音”。

噪音存在于沟通过程的各个环节,并有可能造成资讯损耗或失真。

比如工作对接中,文字会比长段语音的噪音小,也就是说更容易被接收。

打字的过程中往往会经过一个基本的语言组织和逻辑梳理的过程,但语音却往往会因为发送者的想到哪说到哪显得杂乱无章,这种杂乱无章就是一种噪音,会阻碍接收者的正确解码,从而影响沟通。

此外,任何可能带有歧义延展的话,都是属于有噪音的话,要谨慎使用。

去年《奇葩说》上陈铭老师曾经用这个概念震慑全场。

简单来说,噪音的出现往往是因为发送者只考虑了自己,却没有考虑到接收者,从而造成信息的理解误差和损耗。也就是说,缺乏同理心。

而职场作为一个众生相的集合体,是一个非常容易产生 “噪音”的地方,这里聚集了不同年龄,不同职级的人,而人生际遇中任何一点的不同都有可能会指向不同的价值观,而这些不同就有可能产生巨大的价值认知偏差,继而产生无数噪音,最终影响沟通。

比如身为领导或甲方的“权威感”,或是“我知他不知”的优越感都很容易让人迷失,陷入诡异的逻辑之中。

这个程序员根本做不出我要的东西,能力太差。

或者是:

老板什么都不懂,我才是专业的,就会瞎指挥。

诚然,很多时候,职场之中我们都不会将这些“真心话”宣诸于口,只会在内心默默吐槽,再将吐槽对象的形象再刻板几分。

“能力差”“不懂装懂”“态度不好”…这些明显带有主观色彩的贬义词或许一开始只是一时之愤,但日积月累后,将会形成固定的刻板印象,这些都会成为职场沟通中的噪音。

但立场不同,认知不同就真的不能沟通吗?

我们需要更多的同理心。

来看一个最近发生的事件。前段时间,关于微信该回复“嗯嗯”还是“嗯”的问题,出现在了微博热搜。一个小姑娘,因为领导在微信上交代事情,她只简单地回复个“嗯”,而被领导“教育”了一顿,姑娘有了辞职之心。

这其实是件很小的事,原本不必如此郑重其事的拿出来大肆讨论,但从这张聊天记录截图和当事人后续的反应中却可以一窥职场人际沟通的误区。

先说结论:双方都缺乏一定的“同理心”,并因此导致了沟通失败。

开玩笑只有对方觉得好笑才是玩笑。

此事同理,我们不可否认有人会对“嗯”产生 “被敷衍的不被尊重感”,就如这位领导所言,“有可能你的一个细节就会损失一张订单或一个客户”。“嗯”在这里就是一个有歧义的回复,也就是有噪音。

你的工作就是要获得客户的订单或者领导的赏识,你自然要学会尊重对方的感受,尤其是在对方已经明确提出不满的前提下。

沟通的目的是达到诉求而不是逞一时口舌之快,这是职场新人要学习的重要一课。

这位员工产生离职的念头是由于领导因为一个在她看来完全不是问题的“嗯”就教育她,让她觉得“没有被尊重”,但她只关注到了自己的尊严,却没有意识到自己的一些言行是有可能让他人也觉得“不被尊重”。

所有的理解和尊重都是相互的,请牢记。

那这位领导,不可否认他的本意是好的,是希望这位员工可以做的更好。但他的话语中不自觉地带出了“由上至下”的“指责感”。从居高临下的指责一开始,被指责的对象就很容易将重点从“我做错事”转向“一点点小事你都要来骂我”。而这种带有情绪的指责就会成为阻碍沟通的“噪音”

或许对这位领导而言,做错事被上级指责甚至是责骂是一件再正常不过的事。但他没有考虑到他面对的不是和他遭遇过同等严苛职场环境历练的同龄人,而是一个自我意识更强烈,也更反叛的年轻人。

从根本上说是因为这位领导并没有把职位低于他的员工当作是同样需要被尊重的个体,也就是缺乏“同理心”。

在这件事中,如果领导能够理解到员工的“嗯”并没有额外的意思,没有将其如此上纲上线地提升到所谓的“微信礼仪”高度,而是用一种更轻松更平等的姿态去提醒员工有些客户可能会不喜欢这样的回复,建议注意一下,或许这位员工也不会如此激动地将聊天记录截图并上网求安慰,甚至想辞职。

向权威低头是目前的年轻职场人最不屑,也最无法适应的一点。

而尊重权威甚至讨好权威来达到目的或许是很多60、70后职场人烙印在骨子里的信条。

无法去细细评说哪种是对的,哪种是错的,任何一种观念的形成都有其客观原因,比如成长环境,人生际遇等。

而真正的高情商从来都不是一方完全迎合另一方,而是我理解并尊重你的感受和立场,也有我自己的坚持和原则,我愿意通过一点小技巧来让我们双方都明确各自的诉求和底线,通过沟通来协商并达到最终的目的。

接收者

如果说发送者是要努力“说明白”,那信息的最后一轮解码者——接收者则要努力“听懂话”。

解码的过程其实可以理解为一个去芜存菁的过程。去剥离对方话语中夹带的一些多余的情绪或其他无用讯息,也就是噪音,去接收到对方真正想表达的意思。

比如如何平衡“字要大,logo要大”这一需求与设计审美之间的矛盾,可以说是令全世界设计师都头疼的问题了。

但我们首先需要明确,商业世界中的设计工作目的是什么,不是追求纯艺术价值,也不是高级审美情趣,而是为客户服务,用设计去更好的传递产品讯息,从而创造更大的产品价值

所以面对一些看似很土的需求,比如“用红色”“加粗”“字要大,logo要大”我们需要正确解码。

这些需求背后其实折射出的真实诉求是:要足够醒目、有辨识度、让人一眼看到。

这才是一个正确的解码,只有认识到这一点,才能做出真正符合客户和市场需求的设计作品。

换言之,职场上需要的专业能力第一步应该是“听懂话”,只有真正明晰需求,才能走正确的路,做正确的事。否则只会是作无用功。

而“听懂话”则需要我们提高自己的解码能力,这也需要我们有足够大的经验区域,不光要清楚自己专业领域的事,也要知道如何将外行人的需求解码为内行术语,从而达到目的。

总结

今天,我们只是挑选了人际沟通中信息传播过程的三个要素,就可以发现一个“说明白”+“听懂话”的沟通其实并没有那么容易,它需要对话双方共同的努力。

而事实上,在信息的传播过程中还会受到许多其他因素的影响,更遑论如果有更多人的加入,沟通的复杂程度又会翻倍。

而面对沟通的困难与信息损耗的不可避免,我们能做的就是在点滴小事中提高自己的沟通能力,在自己的专业领域内做好自己的事,才能让每一个环节顺利的进行下去。

1、作为发送者:给行之有效的明确信息

我们不需要懂所有专业技术,但需要提高自己的表达能力,如果描述不了具体的执行,也可以把感受具体化。

比如马云就是不懂技术的领导者,但他懂市场,懂用户的心,更重要的是他懂得如何将一个产品可能会产生的效果描述给技术人员,并促成这一产品的问世。

2、作为接收者:提高解码能力

话中有话是我们的“传统文化”,有时候也是不自觉的行为,毕竟不是每个人都有能力把话“说明白”,尤其是面对陌生领域,这时候就需要专业人士来进行正确的“解码”,才能作出真正好的作品。

3、根据沟通对象适当调整沟通方式

逞一时口舌之快或许可以获得瞬间的满足,但请注意,你可能为此付出更多更大的代价,比如因对方非暴力不合作而带来的时间消耗。

找准对方认可或偏爱的沟通方式,往往会事半功倍。

尤其是在和新一代职场人——90后乃至95后的沟通中,更是要注意方式方法。

伴随着越来越多的90后甚至95后员工进入职场并逐渐成为中坚力量,传统的组织模式正在瓦解中。

90后员工比起以往,究竟有什么不同?

更自我?更任性?更大胆?

其实他们只是更愿意做自己,更注重体验感和自我价值的提升,而不只是为了赚钱。

只有明白他们的想法,才能更好地管理他们或者说和他们共事,开发他们最大的潜力创造价值。

“我的上级也只是我的同事,他无权干涉我的自由。”

这是很多年轻职场人对领导的认知。

也正是基于这一认知,他们会显得很没“眼色”,比如不会主动为领导斟茶倒水,甚至会质疑领导的某些决策,面对领导的“责骂”更是会一言不合就辞职。

但90后真的缺乏读懂空气的能力吗?

或许也未必。

只是很多时候他们并不觉得所谓“权威”的力量就可以迫使他们放弃自己的人生信条,改变原有的行为模式。

那面对90后,什么样的沟通会有效呢?


1、平等的沟通姿态是大前提

只有真正理解90后在想什么,才能和他们好好沟通。

这一届年轻人推崇能力,却不会服从单纯的年龄经验造就的“权威”。所以只有将他们摆到平等的位置上,去讲道理,才可以让他们听的进去,否则只会开启他们天然的反权威开关,从而让沟通难以推进。

2、先说重点,再谈其他

很多人面对指责的第一反应都会开启自我保护系统,开始找原因推卸责任。而当这个保护机制开启,真正的重点——做错事的原因反而容易被忽视,反所以我们只需要将事情的后果用客观平实的语言描述清楚即可。

区分责任的事可以在事前或事后专门找时间总结,但不需要时时刻刻提醒沟通对象“是你的错”。

直接描述行为的后果会比先指责的效果更好。年轻人不是不懂事,只是有时候由于年龄经历的不同,他们确实很难意识到看似平常的话语会带来多严重的后果。

3、用“你可以做的更好”代替“你怎么又做错了”

感受一下这两句话的不同,前者暗含认可对方目前的付出和努力,并寄希望于未来,是向上的箭头。而后者却是隐含强烈的消极情绪,是向下的箭头。

工作中,错误的发生无法避免,但如何面对错误,如何沟通错误也是考验职场人工作能力的时刻。毕竟情商也是工作能力的重要组成部分。

以上三点其实都需要先培养自己的“同理心”一个说话会自觉考虑对方感受的人自然不会说错话。

而对话的目的正是为了达到沟通的目的,请时刻记住这一点。

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